A revolução da Inteligência Artificial no setor de viagens: um olhar sobre a tecnologia e a confiança do usuário
A capacidade da Inteligência Artificial (IA) em transformar a indústria de viagens é inquestionável. O debate atual se concentra em quais aspectos serão radicalmente alterados, a velocidade dessas mudanças e a prontidão tanto do setor quanto dos consumidores.
A perspectiva de agentes de IA atuando autonomamente para reservar viagens ainda está distante, segundo executivos do setor. Em um painel na ITB Berlin, James Byers, gerente de produto do Google, destacou as diferenças cruciais entre o varejo e o turismo.
“O mundo do varejo e o mundo das viagens possuem dinâmicas muito distintas na jornada do usuário, na consideração de grandes compras, na forma de transacionar e com quem se transaciona”, explicou Byers. Ele ressaltou que as mudanças iniciais podem ser pequenas, e a autonomia de agentes em compras de “alta consideração, alta confiança e altamente emocionais” provavelmente será um tópico de discussão para o próximo ano.
Desafios Tecnológicos e a Necessidade de Empatia no Ecossistema de Viagens
O Google introduziu em janeiro seu Protocolo de Comércio Universal, um padrão para interação e conclusão de transações por agentes de IA, explorando casos de uso no setor de viagens. A IA foi abordada sob a ótica da prontidão tecnológica do setor. Byers enfatizou a necessidade de “empatia” no ecossistema, pois, apesar do desenvolvimento de padrões por gigantes da tecnologia, os orçamentos da indústria de viagens são limitados.
“Existe um limite de tempo, energia e capacidade dentro do ecossistema de viagens para integrar o protocolo XYZ. Portanto, faremos o nosso melhor para reutilizar as partes que funcionam muito bem e construir uma base que nos leve do mundo de ontem para o mundo de amanhã, aproveitando os grandes blocos de construção que já possuímos”, afirmou.
A Confiança do Consumidor como Pilar para a Adoção da IA no Turismo
Os executivos concordaram que o setor está passando por uma mudança estrutural, mas outros obstáculos persistem, incluindo a confiança do consumidor. James Waters, diretor de negócios do Booking.com, sublinhou a importância de preencher a lacuna de confiança para que a indústria aproveite ao máximo o potencial da IA.
“A confiança é o que determinará nosso sucesso final. Hoje, cerca de 90% das pessoas dizem que estão ansiosas para usar IA generativa e planejam utilizá-la para viagens. No entanto, ao perguntar o quão confiantes elas estão em permitir que ela tome decisões, essa porcentagem cai para um dígito”, revelou Waters.
Ele acrescentou que a confiança não se limitará apenas à camada de IA, mas também à qualidade da informação, do serviço e a elementos como a segurança de pagamentos. A discussão avançou para o conceito de se tornar “AI native”, com Garry Wiseman, presidente de produto e engenharia da Sabre, detalhando o objetivo da empresa de aplicar IA “holisticamente” em todo o ciclo de vida do produto.
Piero Sierra, chief AI officer da Skyscanner, citou a complexidade da precificação de passagens aéreas como um exemplo de área onde a IA sozinha pode não ser suficiente, destacando os desafios intrínsecos à indústria de viagens.
